Tout savoir sur les Chatbots

Tout savoir Chatbots

De nouvelles technologies et de nouvelles plateformes naissent chaque jour du fait de la numérisation et de la robotisation.

Le produit né de l’intelligence artificielle et des algorithmes est le Chatbot (agent conversationnel capable de dialoguer avec un utilisateur de manière automatisée et personnalisée). Cette naissance va entrainer de nouvelles organisations et de nouvelles connaissances à apprendre.

Fonctionnement

Le fonctionnement de l’agent conversationnel est très simple. Lorsque l’utilisateur émet une requête, elle est analysée par une intelligence artificielle (IA) qui va contextualiser la demande après une analyse de son profil ou de son historique de navigation, afin de proposer des réponses personnalisées à chaque interaction.

Facebook et Microsoft mettent à la disposition du public des plateformes pour la création de bots personnalisés.

Des marques commencent déjà à utiliser les agents conversationnels, comme Meetic avec LARA sa « coach en amour » et Pizza Hut (passer sa commande et discuter des prix, des accompagnements, etc.).

Les agents conversationnels peuvent fonctionner de manière vocale et textuelle, grâce notamment au Traitement Automatique du Langage Naturel (TALN). Ce logiciel permet de personnaliser l’agent à travers l’analyse de mots-clés dans les requêtes.

Les avantages des agents conversationnels

De nombreux avantages ressortent de l’utilisation des agents conversationnels.

Voici les avantages liés à l’utilisation des agents conversationnels :

• Une conversation directe, one-to-one personnalisée 24/7

• Une relation plus chaleureuse

• Une connaissance client approfondie

• Un coût et une durée de conception moindres

• Une présence sur les plateformes populaires de messaging

• Un parcours client fluide et unifié sans toutefois télécharger l’application

• Informer, conseiller et divertir

• Acheter, réserver, assister et fidéliser

Les Chatbots impactent la relation client-marque. Les dialogues entre les marques et les utilisateurs vont être plus simples, plus faciles.

Ils vont avoir pour ainsi une personnalité, comme Siri (l’agent conversationnel d’Apple). Ils vont la marque, la positionner sur le marché et transmettre ses valeurs.

Les agents conversationnels aident les entreprises à éviter de perdre de plus en plus de clients suite à des expériences clients ratées.

Ils existent ainsi dans plusieurs domaines, dont les assurances, les banques, l’e-commerce, etc.

Ils permettent d’offrir un premier niveau d’engagement pour traiter les requêtes des prospects rapidement, d’imiter le rôle d’assistante pour les commerciaux, de proposer des outils d’auto diagnostic de premier niveau, de fluidifier la communication interne et de faire du coaching personnalisé.

Chaque bot est créé pour effectuer des tâches précises, certains permettent de réserver une place dans un restaurant, de commander des produits sur internet, d’autres permettent de recevoir des informations personnalisées (Chatbot CNN).

Les bots professionnels permettent d’accéder plus facilement à des informations de reporting ou d’automatiser certaines tâches informatiques, comme le Chatbot de Slack.

Leur apport est mesuré en fonction de leur utilité et non pas selon leur dégré d’intelligence conversationnelle et sociale.

Quelques exemples de Chatbots :

• Mealou : il s’occupe de sélectionner les restaurants correspondants à vos envies, votre position et vos goûts. Il est créé par les étudiants de HETIC

• Citron : il aide à trouver les lieux les plus branchés pour vous permettre de vous amuser en prenant des suggestions de vos amis Facebook

• Sleek : il permet de trouver les cinémas proches de votre lieu de résidence et vous suggère les meilleurs films du moment

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